ANS aprova portabilidade em seguro de saúde

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) aprovou nessa terça-feira (13/1) a Resolução Normativa que cria a portabilidade dos planos de saúde. A íntegra do texto final deverá ser publicada nesta quinta-feira (15/1). Segundo a nova medida, as operadoras devem dispensar o cumprimento de novos períodos de carência e de cobertura parcial temporária na migração dos planos. A medida entrará em vigor após três meses da publicação.
A portabilidade deve servir apenas para os planos de saúde individual e familiar com contratos firmados após 1º de janeiro de 1999 ou adaptados à Lei 9.656/98. Os beneficiários precisam estar com a mensalidade em dia com a operadora de origem e ter, pelos menos, dois anos de permanência e três anos nos casos de cobertura parcial temporária. De acordo com a nova norma, a operadora que não cumprir as regras poderá ser multada.
Para ANS, as normas irão aumentar a concorrência no mercado. Esses dois motivos — carência e cobertura parcial — impediam a migração de plano de saúde para outro. Com a nova norma, os beneficiários poderão escolher pelo produto que melhor atender suas necessidades.

Fonte: Consultor Jurídico

Seguro não pode ser modificado se desfavorece consumidor

A empresa operadora de seguros não pode alterar injustificada e unilateralmente o contrato de seguro de vida firmado com o consumidor, mesmo que o instrumento contratual contenha cláusula de não-renovação. Com esse entendimento, a 12ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais negou recurso da Sul América Seguros Vida Previdência, que pretendia substituir um contrato antigo firmado com um consumidor por um novo, com diversas modificações.
De acordo com o processo, em 22 de setembro de 1999, o autor da ação assinou contrato de seguro de vida com a Sul América. Em julho de 2007, ele recebeu uma correspondência da empresa informando que o contrato antigo seria substituído, com alteração de regras. Entre as mudanças, estavam aumento dos prêmios e redução das coberturas contratadas, além da inclusão de cláusula com reajuste das prestações por mudança de faixa etária, o que, no caso do empresário, significaria aumento de 68,51%.
Na carta, a seguradora ainda advertia o consumidor de que o contrato original não poderia ser renovado. Na ação, o empresário alegou ter o direito de permanecer com o contrato inicialmente celebrado.
O juiz Fabiano Rubinger de Queiroz, da 2ª Vara Cível de Uberaba, acolheu o pedido e condenou a empresa ao pagamento de custas e honorários advocatícios. Ele entendeu que o princípio da boa-fé, presente nas relações de consumo, justifica o repúdio às cláusulas abusivas existentes no contrato. Segundo o juiz, apesar de as partes haverem firmado contrato de relação continuada, a seguradora pretendia modificar unilateralmente as regras do seguro de vida.
A Sul América Seguros recorreu da decisão. Afirmou que houve justa recusa do recebimento dos valores, por ser o contrato temporário, anual e com cláusula bilateral de não-renovação. Alegou que teve de fazer uma readequação da carteira de seguro da pessoa devido à “grave elevação da sinistralidade” e ao “risco de desequilíbrio atuarial”. Afirmou, ainda, que a não-renovação de contrato a prazo certo é lícita e apoia-se em regulamentação da Superintendência de Seguros Privados (Susep).
O relator do recurso na 12ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça, desembargador Nilo Lacerda, destacou que o contrato de seguro de vida “pressupõe continuidade no tempo e, estando as condições iniciais mantidas, não pode ser rescindido unilateralmente pela seguradora”.
Para o desembargador, a seguradora "não pode se utilizar de expediente genérico, fundamentando em pareceres e manifestações encomendadas para justificar decisão tomada no sentido de modificar a carteira de seguro de vida, para obter mais lucro, sem que observe ou considere os direitos dos consumidores que por anos a fio pagaram regularmente o que lhes foi oferecido".
As alegações da seguradora, segundo o relator, baseiam-se em cláusula reconhecidamente abusiva, criada para ser utilizada na rescisão unilateral, em afronta ao Código de Defesa do Consumidor. Com base nesses fundamentos, o relator negou o recurso da Sul América. O voto foi acompanhado pelos desembargadores Alvimar de Ávila e Domingos Coelho, demais componentes da turma julgadora.
Processo: 1.0701.08.214173-3/001

Celulares mutantes

Portabilidade numérica chega a nove estados nesta quinta

A partir de quinta-feira (8/1), novos estados serão beneficiados com operação de portabilidade numérica de telefones celulares, ou seja, podem mudar de operadora sem trocar o numero do celular. São os usuários de São Paulo (exceto capital), Rio Grande do Sul, Tocantins, Mato Grosso, Amazonas, Minas Gerais, Cuiabá, Paraná, Roraima e Amapá. Essa ampliação abrangerá gradativamente 21 DDDs e aproximadamente 48 milhões de pessoas. A informação é da Agência Brasil.
Desde 1º de setembro, os usuários de celulares podem trocar de operadora sem precisar alterar o número. Nesses quatro meses de funcionamento do novo serviço, 180 mil pessoas pediram para mudar de operadora no país.
De acordo com a Associação de Recursos em Telecomunicações (ABR) Telecom, entidade administradora do novo serviço, no mês de fevereiro está prevista a inclusão de 11 DDDs, que somam 41 milhões de assinantes, incluindo as cidades do Rio de Janeiro, Brasília e Recife.
Em março, ocorrerá a última etapa — mais de 36 milhões de usuários terão acesso ao novo serviço, entre eles os moradores de Belém (PA) e São Paulo (SP).
Revista Consultor Jurídico.

Aviso ao cliente

Associação deve notificar sobre cadastro de devedor

A associação ou câmara de dirigentes de lojistas que usa banco de dados com inscrição de consumidor no cadastro de inadimplentes, sem prévia notificação do inscrito, pode responder ação por danos morais. Com esse entendimento, o ministro Luís Felipe Salomão, do Superior Tribunal de Justiça, acolheu o agravo de uma consumidora contra a decisão que negou seu pedido de danos morais à Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Porto Alegre (RS). O ministro anulou as decisões anteriores e determinou o retorno do processo à primeira instância para novo julgamento.
“Conforme entendimento assente desta Corte Especial, o banco de dados que divulga a existência de apontamentos em nome do devedor, ainda que tenha obtido a informação de terceiro órgão, responde solidariamente com a entidade responsável pela negativação, pelas falhas decorrentes desse cadastro, nos termos do artigo 7º, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor”, destacou o ministro Salomão.
A consumidora entrou com ação judicial contra a CDL de Porto Alegre para obter indenização por danos morais e cancelar a inscrição de seu nome no banco de dados restritivo do órgão de lojistas. A CDL se defendeu afirmando não ser a responsável direta pelo registro restritivo do nome da consumidora. O cadastro foi efetuado, segundo a CDL, pela Câmara de Lojistas do Distrito Federal.
A primeira instância extinguiu o processo por entender que a CDL de Porto Alegre não poderia ser parte na ação, pois o cadastro restritivo utilizado foi registrado pela CDL do Distrito Federal. A consumidora apelou. O pedido foi rejeitado pelo Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul. Para o TJ gaúcho, apenas os órgãos responsáveis pela manutenção dos registros de restrição ao crédito detêm legitimidade para responder à ação que discute cadastro de consumidor em banco de dados de inadimplentes.
Assim, segundo o TJ-RS, a CDL de Porto Alegre não deve figurar como parte no processo e responder à ação, pois “comprovado que o único registro reclamado e sobre o qual se funda o pleito indenizatório pertence a cadastro mantido por outra empresa prestadora de serviço de proteção ao crédito, inclusive de outro Estado, não tendo ingerência da ora demandada”.
A consumidora interpôs Recurso Especial, mas o processo não obteve autorização do TJ-RS para subir ao STJ para análise. Por esse motivo, ela recorreu diretamente ao STJ com um agravo e reiterou suas alegações sobre os danos morais e contra o cadastro. O agravo foi acolhido pelo ministro Luís Felipe Salomão. O processo retornará à primeira instância para novo julgamento.
Ag 985.172
Revista Consultor Jurídico

Débito Indevido

Banco tem de indenizar por enviar cartão não solicitado

Banco que envia cartão de crédito não solicitado e cobra anuidade deve ser condenado a pagar indenização por danos morais. O entendimento é da 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça, que negou recurso do Citibank e manteve a decisão de segunda instância que condenou o banco a indenizar uma consumidora gaúcha.
O ministro Sidnei Beneti afirmou que o envio de cartão de crédito não solicitado é conduta considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor. Para o ministro, os incômodos decorrentes das providências notoriamente complicadas para o cancelamento significam sofrimento moral, já que se trata de uma pessoa de idade avançada, próxima dos 100 anos de idade à época dos fatos, circunstância que agrava o sofrimento.
Beneti afirmou que, para presumir o dano moral pela simples comprovação do fato, este tem de ter a capacidade de causar dano, o que se apura por um juízo de experiência. Por essa razão, é presumido o dano moral em casos, por exemplo, de inscrição indevida em cadastros de restrição ao crédito ou de recusa indevida de cobertura por plano de saúde.
De acordo com o processo, a consumidora recebeu um cartão de crédito não solicitado e mais três faturas no valor de R$ 110 cada uma, referentes à anuidade. Ela tentou cancelar o cartão e as cobranças indevidas, mas o banco se negou a efetuar os cancelamentos.
A consumidora entrou com ação de indenização por danos morais cumulada com declaratória de inexistência de débito contra o banco, alegando abalo moral, já que a instituição não cancelou o cartão e as cobranças.
O Citibank, por sua vez, argumentou que o cartão foi solicitado pela consumidora, que os valores relativos à anuidade foram estornados e que não houve qualquer prejuízo moral a ensejar a reparação.
Em primeira instância, o banco foi condenado a pagar uma indenização no valor de R$ 10 mil por danos morais, a ser corrigida pelo Índice Geral de Preços do Mercado (IGP-M) desde a decisão, somando os juros moratórios de 1% ao mês, a partir da citação, ambos até a data do efetivo pagamento.
O banco recorreu ao Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, que deu parcial provimento à apelação, somente para reduzir o valor da indenização.
O banco recorreu ao STJ, argumentando que não foi comprovado o dano moral, não havendo, conseqüentemente, o dever de indenizar. Sustentou, ainda, que a situação vivenciada pela consumidora, o recebimento de um cartão de crédito e de algumas faturas que posteriormente foram canceladas, configura um mero aborrecimento. A instituição alegou que não era hipótese em que a simples prova do ato ilícito gera o dever de indenizar, sendo necessária a prova do dano efetivamente sofrido.
Resp 1.061.500
Revista Consultor Jurídico

C&A indeniza cliente que teve seu cartão usado por terceiro

A C&A foi condenada a pagar R$ 3 mil de indenização para uma consumidora que teve o seu cartão de crédito usado por terceiro na loja. A decisão unânime é da 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais que, por unanimidade, entendeu que a empresa não tomou os devidos cuidados com os dados da consumidora.
A consumidora contou que solicitou um cartão de crédito à C&A, mas que não chegou a receber. Segundo ela, meses depois, tomou conhecimento de que seu nome constava nos cadastros de restrição ao crédito devido a uma dívida com a loja. Descobriu que o débito foi resultado de um gasto feito na C&A por uma terceira pessoa, que usou ilegalmente o cartão solicitado pela cliente.
Para a 2ª Turma Recursal dos Juizados, a C&A deve ser responsabilizada porque foi descuidada com os dados pessoais da consumidora. "Sua responsabilidade resulta da negligência com os dados dos clientes, possibilitando a realização de golpes dessa natureza, tendo em vista que, para a realização de compras, eram necessários os dados da recorrida e, possivelmente, a senha do cartão."
Em sua defesa, a empresa alegou que a consumidora não sofreu prejuízos financeiros. Também questionou o valor da indenização por danos morais, afirmando que a quantia arbitrada pelo juiz, de R$ 3 mil, estaria desproporcional e resultaria em "enriquecimento sem causa" da autora da ação. Os argumentos não foram acolhidos pela Turma, que considerou correto o valor indenizatório.
Processo: 2007.07.1.012792-5
Revista Consultor Jurídico

Celulares lideram reclamações de consumidores em 2008

Brasília - O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) divulgou hoje (10) o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2008. O documento é um relatório das 93.872 reclamações fundamentadas que os Procons de todo o país receberam entre setembro de 2007 e agosto de 2008. Essas reclamações já formavam cadastros estaduais e municipais e envolvem 8.518 fornecedores de produtos e serviços.
As empresas de telefonia e de cartões de crédito estão entre as que mais preocupam os órgãos de defesa do consumidor. O assunto aparelho de telefone celular - considerando serviço e produto - foi responsável sozinho por mais de um terço das reclamações que constam no cadastro, com mais de 34 mil registros.
O estado que mais apresentou reclamações fundamentadas foi Alagoas, com 14.900. Já Minas Gerais foi o que teve menos casos, com 23. Do total de reclamações fundamentadas, 22% não foram atendidas pelas empresas acusadas, o que demonstra uma piora na resolução dos problemas, já que no cadastro anterior, foram 18% de reclamações não atendidas.
“O cadastro é uma espécie de procuração que o consumidor passa a cada técnico dos Procons, para que ele não apenas trabalhe as suas reclamações com as empresas, mas que depois também divulgue a lista das que foram reclamadas e qual foi a conduta daquelas empresas – se elas atenderam ou não às reclamações”, explicou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita.
As reclamações fundamentadas são apenas aquelas em que um processo administrativo foi aberto pelo Procon e a autoridade de defesa do consumidor considerou a reclamação procedente. Os casos que são resolvidos por telefone ou por carta do Procon à empresa não entram na lista.','')

Fonte: Agência Brasil

Juros de empréstimo pessoal têm a maior alta desde 1999, constata Procon-SP

São Paulo - A taxa média de juros cobrada pelos bancos no início do mês chegou a 6,25% anuais, no caso de empréstimo pessoal. Foi a maior elevação já registrada desde março de 1999 (6,77%), segundo pesquisa divulgada hoje pela Fundação Procon de São Paulo com base em dados apurados no dia 2, com dez instituições financeiras: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú, Nossa Caixa, Real, Safra, Santander e Unibanco.
Apesar da alta, o número de instituições que aumentaram a taxa foi menor do que em novembro. A majoração foi detectada em dois bancos, enquanto no mês passado cinco instituições haviam aumentado os juros. O Unibanco passou a cobrar 6,99% ante uma taxa anterior de 6,59%, com alta de 0,40 ponto percentual; e o Santander alterou a cobrança, que era de 6% para 6,69%. O HSBC foi o único a promover pequena redução. Nessa instituição, a taxa caiu de 4,85% para 4,83%.
No caso do cheque especial, houve aumento em três instituições. Em novembro, sete bancos haviam elevado as taxas. Nessa modalidade de crédito, os juros subiram pelo segundo mês seguido para a taxa média de 9,33% ao ano, ante 9,24%, em novembro. É a mais alta já cobrada desde junho de 2003 (9,43%).
O Unibanco e o HSBC acrescentaram 0,40 ponto percentual nas taxas do cheque especial, que passaram de 8,59% para 8,99% e de 9,25% para 9,65%, repectivamente. No Santander, os clientes arcaram com juros de 9,85% ao ano, 0,15 ponto percentual acima da taxa anterior. Os demais bancos mantiveram as taxas.
A nota técnica do Procon lembra que a reunião que está ocorrendo do Comitê de Política Monetária (Copom) vai definir a taxa básica de juros (Selic), a partir de amanhã (11). Na reunião anterior, realizada nos últimos dias 28 e 29 de outubro, conforme ressalta a nota, a decisão foi a de manter a taxa em 13,75% ao ano.
“O grande desafio é conter as pressões inflacionárias diante da crise financeira global, sem comprometer o investimento e o crescimento econômico”, diz a nota.','').
Fonte: Agência Brasil

Ficha limpa

Câmara aprova criação de cadastro de bons pagadores
Os comerciantes e prestadores de serviço estão perto de ter uma nova arma contra a inadimplência. O sistema chamado de “cadastro positivo” de consumidores foi aprovado, na quinta-feira (4/12), pela Câmara dos Deputados. Se aprovado no Senado e sancionado pelo presidente da República, o Projeto de Lei 405/07, que cria o cadastro, obrigará as empresas a enviar aos serviços de proteção ao crédito informações de compromissos honrados pelos consumidores, como prestações pagas em dia. O sistema, a ser criado pelos serviços de proteção, ajudará fornecedores e instituições de crédito a conhecerem o bom histórico dos consumidores na praça.
A proposta, de autoria do ex-senador Rodolpho Tourinho, foi aprovada em caráter conclusivo pela Comissão de Constituição e Justiça da Câmara, com parecer favorável do deputado Moreira Alves (PPS-RO). O deputado concordou com as alterações sugeridas pela Comissão de Defesa do Consumidor, que inseriu a exigência de o consumidor ser comunicado antes de ter o nome incluído no cadastro positivo, e excluiu a necessidade de haver dados registrados sobre os produtos adquiridos.
Com a mudança, o artigo 43 da Lei 8.078/90 ganharia seu 6º parágrafo, com a seguinte redação: “No fornecimento de produtos ou serviços que envolvam outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor informará aos sistemas de proteção ao crédito, para formação de cadastro positivo, as características e o adimplemento das obrigações contraídas, dispensando-se, na hipótese, a comunicação a que alude o § 2º do art. 43”.

O PL 405/07 é semelhante a outro projeto de lei aprovado no ano passado pela CCJ, o PL 836/03, do deputado Bernardo Ariston (PMDB-RJ), que cria um cadastro de bons pagadores, a ser consultado nos serviços de proteção ao crédito. A proposta ainda aguarda votação do Plenário da Câmara.
Revista Consultor Jurídico.

Guardado na memória

Empresa que não filmou casamento deve indenizar noivos

Uma empresa que foi contratada para filmar um casamento, mas não o fez, deverá pagar indenização por danos morais e materiais aos noivos e ao pai da noiva. A decisão é da 13ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais.
O pai da noiva deu de presente para o casal o serviço de filmagem, e pagou R$ 400 antecipado. Mas, a empresa não foi para a cerimônia e nem explicou o motivo. Por isso, os três entraram com uma ação pedindo danos morais e materiais.
A empresa sustentou que a família não provou ter sofrido danos, mas para o juiz da 13ª Vara Cível de Belo Horizonte, Llewellyn Davies Medina, que fixou a indenização por danos materiais em R$ 400 e a indenização por danos morais em R$ 1 mil para cada um dos três. O TJ-MG manteve a sentença.
O desembargador Nicolau Masselli, relator, sustentou que os autores “sofreram prejuízos em sua integridade psicológica, pois perderam a oportunidade de ter filmado um momento único em suas vidas”.
Processo 1.0024.07.500642-9/001
Revista Consultor Jurídico.

Índice vai medir eficiência dos serviços telefônicos de atendimento ao consumidor

Brasília - Transporte terrestre e telefonia fixa são os setores que mais preocupam o Ministério da Justiça (MJ) na adaptação das empresas às novas normas de procedimentos nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, os chamados call centers.Os dados foram apresentados hoje (1º), quando o MJ apresentou o Barômetro, um índice criado para medir o cumprimento das novas regras definidas pelo Decreto 6523, de 31 de julho, por meio da aplicação de questionários enviados às empresas dos setores de bancos, energia elétrica, financeiras, planos de saúde, telefonia móvel e fixa, seguradoras, transporte aéreo e terrestre, TV por assinatura e cartões de crédito.O indicador é formado a partir da auto-declaração feita pela empresa, antes mesmo da entrada em vigor do decreto que traz as novas regras. “Daqui a 60 dias será reproduzido o Barômetro nacional”, informou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita. O resultado da nova pesquisa está programado para ser divulgado em 1º de fevereiro.Das 140 empresas que receberam os questionários, 50 serão notificadas ainda esta semana a comparecerem ao MJ, para prestar esclarecimentos sobre o porquê de não terem respondido aos ofícios dos Procons. Foram aplicadas 14 perguntas, envolvendo os cinco eixos do decreto presidencial: acesso, qualidade, controle, reclamações e cancelamento. Além do Barômetro, outra medida tomada pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor foi a adequação do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), acrescentando um módulo específico sobre call centers para ser preenchido no momento da reclamação do consumidor no Procon.“A fiscalização ocorrerá de três maneiras: por parte dos órgãos públicos, de uma maneira preventiva, através dos barômetros, através do monitoramento do comportamento das empresas, ou através da denúncia do consumidor”, disse Morishita.A denúncia pode ser apresentada na própria empresa, se for possível, ou nos órgãos de proteção e defesa do consumidor: Procons, Ministério Público, Defensorias Públicas, entidades civis e nos órgãos reguladores, como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no caso da telefonia.Morishita também falou da importância de todos os consumidores reclamarem sempre que se sentirem prejudicados, inclusive para a determinação dos valores que serão aplicados em multa, que podem variar de R$ 200,00 a R$ 3 milhões, em caso de descumprimento das regras que começam a valer hoje.“Se ele [consumidor] denuncia uma ausência de um procedimento, seguramente ela tem uma natureza coletiva, então, nos termos do próprio Código de Defesa do Consumidor, a gravidade da infração quando coletiva é muito maior do que quando apenas individual”, explicou.Para apresentar a denúncia é necessário comprovar o descumprimento dos procedimentos. Para isso, as empresas são obrigadas a entregar em até dez dias úteis uma cópia da gravação do atendimento. “O que é importante é o consumidor saber que ele deve requerer [essa gravação]”, lembrou diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita. ','').

Fonte: Agência Brasil

Apesar de novas regras para call center, ministro acredita que consumidor ainda terá dificuldades

Brasília - Apesar de as novas normas de atendimento nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), mais conhecidos como call centers, entrarem em vigor hoje (1º), o que já sujeita as empresas que descumprirem as regras ao pagamento de multas, o consumidor ainda deve estar pronto para enfrentar dificuldades, afirmou hoje o ministro da Justiça, Tarso Genro.“Nem tudo será um mar de rosas amanhã, certamente teremos muitas deficiências, mas essas deficiências poderão ser corrigidas paulatinamente”, ponderou, durante coletiva em que apresentou as medidas que o ministério está tomando para monitorar o cumprimento do Decreto 6523, de 31 de julho.A primeira dessas medidas é a realização do Barômetro, um sistema que tem como objetivo medir a adequação das empresas à regra, por meio de questionários respondidos pelas empresas.Também foram feitas adaptações no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que registra, nos Procons em todo o país, as queixas dos consumidores. Uma terceira medida foi a criação de um site na internet que reúne todas as informações sobre as novas regras, para consulta pelos consumidores, no endereço www.conquistadoconsumidor.com.br. De acordo com Tarso Genro, as medidas são inéditas e não têm precedentes em nenhum outro lugar do mundo. Ainda assim, ele ressaltou, “o sucesso não será imediato". "Nós já temos um nível de sucesso, é que a lei está sendo compreendida, as empresas estão buscando adequar-se e já ocorrerão melhoras significativas.”Mesmo com as ressalvas, o ministro lembrou que o prazo de adequação dos fornecedores já acabou e eles estão sujeitos à multa. “A norma é vigente, as empresas têm obrigação de prestar um serviço de alta qualidade, mas nós estamos prevendo que nem todas estarão adequadas, então o que o consumidor tem que fazer é reclamar, se queixar, e nós, fiscalizarmos.”Para que o consumidor possa fazer suas reclamações, as empresas são obrigadas a gravar a ligação – e entregar uma cópia do áudio em até dez dias, caso o consumidor faça esse pedido. O protocolo da reclamação tem que ser oferecido ao consumidor no momento em que fala com um atendente. ','').

Fonte: Agência Brasil

Empresas têm até segunda para se adaptar a novas regras de atendimento ao consumidor

Brasília - A proximidade do natal - quando há um aumento na procura pelos serviços de atendimento telefônico ao consumidor, os chamados call centers - é uma das preocupações das empresas para se adequar às novas regras de regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entram em vigor na próxima segunda-feira (1º).“É preciso um pouco de sensibilidade para não causar stress em um momento de pico do mercado”, afirma o diretor executivo da Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Stan Braz.Segundo ele, as empresas também estão enfrentando dificuldades de adequar o modelo operacional às exigências da nova lei, além de promover uma mudança comportamental nos atendentes dos call centers. “Quando se fala que uma pessoa tem que ter uma atividade polivalente, ela tem que saber mais coisas, sobre mais produtos, com mais tecnologia. E isso é complicado”, diz.Braz também critica o prazo estipulado pelo governo para a adaptação das empresas e a falta de critérios mais claros sobre a aplicação de multas.A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) informou, por meio de um comunicado oficial, que acredita na importância da regulamentação do setor, “para referendar as boas práticas e condenar as más”. Segundo a associação, as empresas de call centers estão caminhando para se adequar à lei, o que requer soluções de tecnologia, gestão e recursos humanos. “A ABT vai continuar, como sempre, à disposição do governo para discutir e, inclusive, apontar outros caminhos regulatórios para a atividade do telesserviço”, diz a nota.A empresa Cia. de Telemarketing, especializada na área de terceirização de serviços de call center, já está contratando mais funcionários para trabalhar no setor de telemarketing receptivo, com o objetivo de se adaptar à legislação. A gerente da empresa, Lurdes Alves, acredita que, apesar dos treinamentos oferecidos, os atendentes podem demorar um pouco para se acostumar com as novas regras. “Com certeza, teremos alguns problemas no início, mas vamos nos adaptar”, disse.Ela também está ciente de que a demanda dos consumidores pelo atendimento telefônico vai aumentar, assim como os gastos das empresas com telemarketing. “Hoje em dia, as pessoas preferem mandar um e-mail a ficar no telefone esperando. E, a partir do momento em que souberem que serão atendidos mais rapidamente, vão preferir ligar para falar sobre a ocorrência”, afirma.Atualmente, a empresa tem cerca de 130 funcionários para atender a uma média de 700 ligações por dia.

Fonte: Agência Brasil

Cheque voador

Banco é responsável por cheque sem fundo de correntistas

Bancos têm responsabilidade por cheques concedidos a clientes. Com esse entendimento, a 4ª Câmara de Direito Civil do Tribunal de Justiça de Santa Catarina condenou o Bradesco a ressarcir os danos materiais causados a Cristiano Pires Pereira, que recebeu cheques sem fundo passados por correntista daquela instituição financeira.
Para o relator da matéria, desembargador Eládio Torret Rocha, o banco prestou um serviço defeituoso ao conceder cheques sem as devidas cautelas e ter permitido que estes permanecessem em posse de cliente sem o devido respaldo monetário. "Deflui do especial regime de responsabilidade dos bancos o dever de agir com total cuidado, transparência e lisura, tanto no momento inicial de seleção de seus correntistas, como no posterior trato com seus clientes e o público em geral", afirmou.
O desembargador lembra que a regulamentação da atividade bancária no Brasil cobra das instituições uma conduta responsável quanto à cessão de talonários de cheques e à observância da respectiva base financeira, mas destaca que esta, ao contrário, é realizada de modo "descontrolado e desmedido, haja vista a quase ilimitada possibilidade de acesso a talonários via caixas de auto-atendimento, operação destituída de qualquer fiscalização".
Sustentou ainda que é um contra-senso os bancos lucrarem com a devolução de cheques e se eximirem da indenização aos beneficiários desse. "Não há nenhuma norma que obrigue o banco a providenciar o pagamento de cheque apenas se houver provisão de fundo na conta do correntista", finalizou. Os dois cheques somaram, em valores originais, R$ 1,8 mil. A decisão, unânime, reformou sentença da Comarca de Brusque.
Revista Consultor Jurídico, 27 de novembro de 2008

Procon-SP constata que empresas ainda não adequaram serviço de atendimento ao consumidor

São Paulo - Faltando quatro dias para que entrem em vigor as novas regras sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), nem todas as empresas adequaram seus call centers ao estabelecido no Decreto nº 6.523/2008. Esta é a conclusão de uma pesquisa realizada pela Fundação Procon-SP juntamente com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Uma das principais determinações do decreto é que o intervalo máximo entre o atendimento da ligação e o acesso a um dos atendentes, sem o intermédio de uma gravação, é de um minuto.
No levantamento divulgado hoje (26) pelo orgão paulista, foram enviados questionários a 68 empresas com atividades no estado de São Paulo, divididas em nove setores: planos de saúde, bancos, financeiras, cartão de crédito, telefonia fixa, móvel, companhias aéreas, energia elétrica e TV por assinatura, todos eles regulados pelo decreto. Do questionário, constam 14 perguntas sobre adaptações que devem ser concluídas até o dia 1º.
Segundo o assessor-chefe da entidade, Carlos Coscarelli, o resultado do estudo é “preocupante”. Em entrevista à Agência Brasil, ele disse que as empresas não eram obrigadas a responder a pesquisa. Porém, as que responderam deixaram claro que nem tudo está pronto. Segundo o levantamento, na média, nenhum setor apresentou índice de adaptação maior do que 72%.
O setor de planos de saúde, que teve o pior desempenho, apresentou índice de adequação de 39,7%. “No setor de planos de saúde, por exemplo, nenhuma das 15 empresas consultadas informou que adequou 100% do seus serviços”, revelou Coscarelli, acrescentando, ainda, que sete operadoras nem responderam à pesquisa.
Coscarelli disse, também, que o segmento de bancos e o de financeiras também preocupam, principalmente, pelo descaso com a pesquisa. Das sete financeiras consultadas, três não reponderam, fazendo com o índice de adequação se reduzisse para 49,3%. Entre os bancos, dos 19 procurados, oito não se manifestaram (média geral de adequação de 55,5%).
Entre os setores com melhor resultado, Coscarelli citou os de cartão de crédito e TV por assinatura , com 71,7% de respostas positivas.
Já quanto às adaptações, ele afirma que o maior problema é a inclusão da opção para cancelamento de serviço e para reclamação no menu inicial do atendimento eletrônico do SAC. Apesar do levantamento não informar um índice das empresas que informaram não estar adequadas à esta exigência em específico, Coscarelli disse que ela foi a que menos foi citada como regularizada.
Além dessa adequação, o decreto também estabelece que os SACs funcionem 24 horas por dia.
O Procon-SP e outros Procons ficarão responsáveis pela fiscalização do cumprimento das normas. Caso seja comprovado o desrespeito às regras, as empresas estarão sujeitas a multas que variam de R$ 212 a R$ 3,1 milhões.
Procurado pela Agência Brasil, Arlindo de Almeida, o presidente da Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge), entidade que representa os planos de saúde, afirmou hoje que as empresas aguardam esclarecimentos da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) quanto à abrangência do decreto para se adaptarem, conforme previsto no Artigo nº 20.
Segundo ele, alguns pontos contidos na regra não podem ser cumpridos pelas operadoras devido a especifidades do setor, a exemplo do cancelamento do contrato via telefone. Por isso, ele defende que normas complementares ainda devam publicadas antes que as operadoras se adequem.','').

Fonte: Agência Brasil

A prazo e sem juros

MP diz que lojas varejistas fazem propaganda enganosa

O Ministério Público de São Paulo ajuizou ações civis públicas contra 13 redes varejistas por supostamente cobrar juros embutidos sem informação ao consumidor. As ações foram ajuizadas contra as empresas Casas Pernambucanas, B2W Companhia Global do Varejo (Submarino, Shoptime e Americanas.com), Casas Bahia, Lojas Marabraz, Extra, Fast Shop, Ponto Frio, Kalunga, Saraiva, Lojas Americanas, Lojas Renner, Lojas Riachuelo e Magazine Luiza.
Nas ações, o MP pede que a Justiça declare abusiva a prática das empresas por vender produtos à vista pelo mesmo preço cobrado para pagamento parcelado, inclusive com cartão de crédito. Pede que as empresas sejam obrigadas a parar de anunciar pagamento a prazo sem juros.
As ações também visam obrigar as empresas a seguir o Código de Defesa do Consumidor e a informar aos consumidores os juros de mora e da taxa anual de juros, os acréscimos legalmente previstos, o número e periodicidade das prestações e a soma total. Para os promotores, as empresas devem devolver aos consumidores o dobro do que pagaram em juros.
“Generalizou-se no Brasil uma fictícia equiparação dos preços à vista e a prazo. Os varejistas anunciam o mesmo preço, seja para o pronto pagamento, seja para o pagamento parcelado. Vão além: propalam que o parcelamento é gratuito, ou seja, sem a cobrança de juros. Assim sendo, estamos diante de uma das duas possibilidades: ou bem estão os fornecedores, generosamente, renunciando à cobrança de juros, ou estão a empregar prática enganosa para iludir o consumidor”, afirma o MP.
Segundo as ações, o que existe é uma “estratégia que permite às grandes redes varejistas se esquivar, mediante sorrateiro artifício, das determinações legais que lhe impõem o dever de informar devidamente o consumidor sobre a composição do preço que lhe é cobrado. Ao embutir os juros no preço à vista, igualam, artificialmente, os preços à vista e a prazo, e assim deixam de cumprir as determinações impostas em defesa do consumidor”.
Revista Consultor Jurídico, 26 de novembro de 2008

Confiança do consumidor é a menor desde setembro de 2005

Brasília - Após registrar queda de 10% em outubro em relação ao mesmo período do ano passado, o Índice de Confiança do Consumidor (ICC) apresentou em novembro retração ainda mais acentuada, nesse tipo de comparação: 15,2%. Nos meses de outubro e novembro deste ano, a redução no índice foi de 4,2%, ao passar de 101,1 para 96,9 pontos.O resultado, divulgado hoje (24) pela Fundação Getulio Vargas (FGV), foi o menor desde setembro de 2005, quando a série histórica teve início. O índice é composto por cinco quesitos contidos na Sondagem de Expectativas do Consumidor.Segundo o documento, o resultado de novembro foi influenciado principalmente pela pior avaliação do consumidor sobre a situação financeira familiar e pelo menor ímpeto para compras de bens duráveis nos próximos meses.A parcela dos que avaliam a situação financeira da família como boa caiu de 20,6% para 17% de outubro para novembro, enquanto a proporção dos que a avaliam como ruim aumentou de 13,9% para 16,1%. Sobre as compras de duráveis, a parcela dos que pretendem gastar mais nos próximos seis meses diminuiu de 17,5% para 14,4%, enquanto o percentual dos que projetam gastar menos aumentou de 32,9% para 35,6%.De acordo com o levantamento, houve piora tanto na avaliação da situação presente quanto na das expectativas para os próximos meses. Os dois resultados foram os menores desde setembro de 2005. O Índice da Situação Atual, que em outubro havia registrado 104 pontos, caiu para 98,1 pontos, em novembro. No mesmo período, o Índice de Expectativas apresentou variação negativa de 3,3%, passando de 99,5 para 96,2 pontos. A Sondagem da Expectativa do Consumidor é realizada pela Fundação Getulio Vargas com base em uma amostra de mais de 2 mil domicílios, em sete capitais brasileiras. A coleta de dados para o atual levantamento foi realizada entre os dias 31 de outubro e 19 de novembro.

Fonte: Agência Brasil

Juros sobre juros

Correntistas não podem perder espaço para os juros capitalizados

Ninguém desconhece os efeitos nefastos que a capitalização mensal de juros produz nos contratos bancários lastreados em crédito, qualquer que seja a sua modalidade. Embora proibida desde o dia 7 de abril de 1933 pela Lei de Usura1 (que a admitia apenas para períodos anuais), as instituições financeiras de um modo geral desafiam aquela vedação e insistem em cobrar juros sobre juros na grande maioria dos seus contratos, cujo exemplo mais emblemático é o cheque especial. Neste último a prática é de muito fácil constatação quando o saldo é devedor, pois basta observar que rubrica “juros” debitada em determinado mês é incorporada ao saldo devedor que, no mês subseqüente, servirá de base para o cálculo de novos juros, que incidirão sobre aquele saldo já composto pelos juros do período anterior. É, por assim dizer, contar juros sobre juros, ou anatocismo. Então, todo correntista que se socorria ao Judiciário obtinha êxito no seu propósito de rever os encargos cobrados pelos bancos porque os tribunais pouco questionaram a vedação da Lei de Usura, principalmente depois do advento da Súmula 121 do Supremo Tribunal Federal2, que veda a capitalização de juros mesmo quando expressamente convencionada. O ganho dos bancos se potencializa porque é irrisório o número de clientes que vai à Justiça para buscar seus direitos. Os que vão, ganham. Mas esta realidade sofreu uma reviravolta a partir da 17ª reedição da Medida Provisória 1.963, de 31/03/2001, que foi concebida originalmente para tratar tão somente da administração dos recursos de caixa do Tesouro Nacional, assunto absolutamente desconexo com o tema dos contratos bancários. Numa época em que a reedição de MP’s representava a forma mais flagrante de usurpação das funções legislativas do Congresso Nacional pelo Presidente da República, aquela Medida que por 16 foi vezes reeditada sob seu formato original passou a contar, a partir da 17ª reedição3, com um artigo 5º enxertado em seu bojo onde autorizava a capitalização de juros nos contratos bancários em periodicidade inferior a um ano4. A MP, embora nunca votada pelo Congresso Nacional, permanece em vigor até hoje porque a Emenda Constitucional 32/01 veio logo em seguida para prever que as medidas provisórias editadas anteriormente à emenda continuariam em vigor até que fossem expressamente revogadas por outra MP ou definitivamente votadas pelo Congresso, o que nunca ocorreu até hoje e, a depender do nosso Parlamento, nem ocorrerá. Na mesma situação estão aproximadamente 40 outras medidas provisórias que permanecem no cenário jurídico em vigência indeterminada sem passar pelo crivo do Congresso, produzindo efeitos como se fossem verdadeiras leis, e não sujeitas sequer ao trancamento de pauta hoje tradicional para as medidas não votadas em até 45 dias. Muitos foram os questionamentos da MP perante o Judiciário que em várias ocasiões, através de diversos tribunais locais, reconheceu a inconstitucionalidade do artigo específico por faltar a “urgência e relevância” essenciais a justificar uma Medida Provisória em detrimento ao processo legislativo natural perante o Congresso. São exemplos disso o Tribunal de Justiça do Paraná5 e do Tribunal Regional Federal da 4ª Região6, cujos Órgãos Especiais vislumbraram ofender a Constituição aquele artigo da Medida Provisória por ausência dos já mencionados requisitos. Na contramão deste raciocínio, porém, situa-se o Superior Tribunal de Justiça, para quem a capitalização é válida a partir da MP 1.963, desde que prevista no contrato7. Aquele Tribunal também superou a tese da revogação do art. 5º da aludida MP a partir do artigo 591 do Novo Código Civil, que sequer foi debatida amiúde. Mas a decisiva palavra será dada pelo Supremo Tribunal Federal quando concluir o julgamento da Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI) 2.316 iniciado há mais de 8 anos, onde se discute a inconstitucionalidade daquele artigo da MP, o que vincularia todos os Tribunais do país, inclusive o STJ, no sentido de afastar o anatocismo. A ADI já contava com 2 votos proferidos pelos ministros Sydney Sanches (relator) e Carlos Velloso, ambos já aposentados, deferindo a cautelar para suspender a eficácia daquele artigo 5º da MP 2.170 (sucessora da MP 1.963/01). Em 05/11/08 voltou à pauta do STF com mais quatro votos, dois na mesma linha dos anteriores (Ministros Marco Aurélio e Carlos Britto) e outros dois votos contrários, no sentido de liberar a capitalização (Ministros Carmen Lúcia e Carlos Direito). Então, hoje o placar de 4 x 2 a favor da inconstitucionalidade da norma alimenta a esperança dos usuários do crédito bancário – que representam a grande maioria do capital produtivo do país — em ver restabelecida a ordem anterior e a tentativa de equilibrar minimamente as condições e forças na relação banco x cliente, expurgando aquilo que há de mais cruel numa operação de mútuo: a remuneração dos juros a partir da capitalização. Embora não haja prazo ou previsão para a conclusão do julgamento (suspenso porque o quórum estava incompleto na sessão de julgamento), estima-se alguma brevidade ante o longo período de absoluta paralisia. Não são poucos os casos em que o STF concede liminares para assegurar a suspensão de um tributo cuja discussão esteja em andamento (mas já com maioria parcial de votos favoráveis ao contribuinte), e este mesmo raciocínio pode ser aproveitado aos correntistas que litigam com bancos e que estão perdendo espaço para os juros capitalizados. Por enquanto, resta ao cidadão confiar na Suprema Corte e não sucumbir, persistindo na luta contra este privilégio dado ao capital especulativo dos bancos de maneira ilegal, obscura, ardilosa, e, mais grave de tudo, às custas do capital produtivo do país. Notas de rodapé 1) Decreto 22.626/33, artigo 4º: “É proibido contar juros dos juros: esta proibição não compreende a acumulação de juros vencidos aos saldos líquidos em conta corrente de ano a ano”. 2) É vedada a capitalização de juros, ainda que expressamente convencionada 3) Atualmente ela apresenta o nº 2.170/01, também reeditada várias vezes, a última delas em 23/08/01. 4) Art. 5oNas operações realizadas pelas instituições integrantes do Sistema Financeiro Nacional, é admissível a capitalização de juros com periodicidade inferior a um ano. 5) Incidente de Declaração de Inconst. 264.940-7/01, rel. Des. Edson Vidal Pinto, DJ 04/08/05. 6) Incidente de Argüição de Inconst. na ApCiv 2001.70.00.004856-0, rel. Des. Federal Luiz Carlos de Castro Lugon, DJU 08/09/04 7) Esta decisão está retratada no REsp 602.068, 2ª Seção, rel. Min. Antônio de Pádua Ribeiro, DJ 21/03/05. Revista Consultor Jurídico, 24 de novembro de 2008

Usuários de mais quatro regiões podem trocar de operadora e manter número de telefone

Brasília - A partir de hoje (24), os usuários de telefonia fixa e móvel das regiões com DDDs 47 (Santa Catarina), 69 (Rondônia), 71 e 73 (Bahia) e 89 (Piauí) poderão trocar de operadora sem mudar o número do telefone. Com isso, a portabilidade numérica estará disponível para 50 milhões de usuários do país.De acordo com a ABR Telecom, entidade administradora da portabilidade numérica no Brasil, desde o dia 1º de setembro, 82 mil usuários solicitaram a troca de operadora com manutenção do número de telefone. Desse total, 49,4 mil solicitações foram atendidas.Para trocar de prestadora e manter o número, o consumidor deve fazer o pedido à operadora para a qual ele quer migrar. Após fornecer dados como nome, endereço e documento de identidade, o usuário vai receber um número de protocolo, e a operadora antiga terá no máximo um dia útil para conferir as informações. O processo de portabilidade deve ser concluído em um prazo máximo de cinco dias depois da solicitação do consumidor.Na telefonia fixa, a portabilidade só poderá ser feita dentro da mesma área local - município ou conjunto de municípios. Para os celulares, a manutenção do número será possível dentro da mesma área de registro – que corresponde ao DDD.
(Fonte: Agência Brasil)

Renovar registro no SPC e SERASA gera indenização

Muitas pessoas estão tendo problemas de “renovação” do cadastro no SPC e SERASA mesmo após os 5 anos (prazo máximo de inscrição permitido pelo Código de Defesa do Consumidor). Isto é ilegal, conforme já decidiu a justiça, e se acontecer, cabe ação de indenização por dano moral. Empresas, principalmente bancos, “vendem” as dívidas que não conseguiram cobrar de seus clientes para outras empresas no que se chama “cessão de crédito”. Essa venda é valida, porém a empresa que comprou a dívida não pode colocar o nome do devedor no SPC e SERASA novamente se o prazo de 5 anos já venceu, pois a compra da dívida não gera uma nova dívida, mesmo que a inscrição seja agora no nome desta outra empresa. Todavia, estas empresas estão fazendo esta “renovação” ilegal dos cadastros do SPC e SERASA para forçar os clientes a pagarem as dívidas e, infelizmente, milhares de consumidores desavisados estão pagando sem saber que estão sendo lesados e que podem exigir os seus direitos e pedir indenização contra estas empresas. ATIVOS S/A A empresa ATIVOS S/A é uma das empresas mais conhecidas neste sentido. Ela compra as dívidas de clientes do Banco do Brasil e está, ilegalmente, cadastrando dezenas de milhares de pessoas novamente no SPC e SERASA, mesmo após o prazo máximo permitido em lei, de 5 anos.A inscrição no SPC e SERASA aparece em nome de ATIVOS S/A. É importante que o consumidor não assine nenhum documento para estas empresas, tampouco pague qualquer valor, pois será difícil recupera-lo posteriormente.

Fonte: http://www.sosconsumidor.com.br/